Analisis Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gorontalo
DOI:
https://doi.org/10.37905/sjppm.v3i1.464Keywords:
pelayanan publik, kepuasan publik, administrasi kependudukanAbstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih adanya kendala dalam pelayanan pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gorontalo. Kendala tersebut meliputi prosedur yang kurang efektif, waktu pelayanan yang relatif lama, serta sarana dan prasarana yang belum memadai, sehingga berdampak pada rendahnya kepuasan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kinerja pelayanan dalam meningkatkan kepuasan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gorontalo. Analisis dilakukan berdasarkan enam indikator utama, yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur pelayanan E-KTP telah berjalan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), namun masih mengalami kendala pada tahap pengisian formulir pendaftaran yang dinilai kurang praktis. Waktu penyelesaian yang seharusnya 15 menit pada kenyataannya melebihi standar yang ditetapkan. Biaya pelayanan sepenuhnya gratis, tetapi masyarakat masih harus membeli formulir pendaftaran di luar kantor. Produk pelayanan, khususnya E-KTP, dinilai akurat dan sah untuk kebutuhan administrasi. Sarana dan prasarana tergolong memadai, meskipun tetap memerlukan peningkatan kualitas fasilitas. Kompetensi petugas juga relatif baik, ramah, dan responsif, meskipun masih terdapat petugas yang kurang sabar dalam memberikan pelayanan. Secara keseluruhan, pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gorontalo menunjukkan bahwa keenam indikator yang dianalisis telah terlaksana dengan cukup baik dan berkontribusi positif terhadap kepuasan publik. Meskipun demikian, inovasi pelayanan tetap perlu ditingkatkan agar masyarakat dapat memperoleh layanan yang lebih mudah, cepat, dan efektif.
References
Abdussamad, J. (2019). Kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gorontalo. PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik, 6(2), 73–82.
Abdussamad, Z., Tahir, A., & Arsana, I. K. S. (2021). Analisis tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik (Studi kasus: Di Gorontalo Utara). Efisiensi: Kajian Ilmu Administrasi, 18(1), 45–62.
Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112. Diakses dari JDIH Kominfo.
Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia. (2019). Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 104 Tahun 2019 tentang Pendokumentasian Administrasi Kependudukan. Diakses dari https://www.peraturan.go.id/files/bn1742-2019.pdf
Lestari, R. A., & Santoso, A. (2022). Pelayanan publik dalam good governance. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 2(1), 1–10.
Luthfi, A. M. (2023). Dimensi kualitas pelayanan publik dan implikasinya terhadap kepuasan masyarakat: Studi pada pelayanan administrasi kependudukan. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 10(2), 1011–1021.
Mahmudi. (2015). Manajemen Kinerja Sektor Publik Edisi 3. Yogyakarta: Unit Penerbitan dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. (2003). Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta: Kementerian PAN-RB. Diakses dari https://zulfahmi1975.wordpress.com/wp-content/uploads/2015/06/kepmenpan-63_2003-pedoman-umum-penyelenggaraan-pelayanan-publik2.pdf.
Nani, Y. N., Abdussamad, J., Mozin, S. Y., & Tohopi, R. (2025). Integrating ethical values and new public services: Strengthening reform and anti-corruption in Indonesia. Journal of Governance and Public Policy, 12(2), 236–249.
Pramuditha, R. (2021). Aspek terpenting kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan: Sebuah studi empiris pada layanan E-KTP Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 9(2), 128–139.
Sabali, S., Tui, F. P., & Nani, Y. N (2025). Standar pelayanan publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan. JAMBURA Journal of Administration and Public Service, 5(2), 62–67.
Satori, D., & Komariah, A. (2017). Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tahir, A., Abdussamad, Z., & Darman. (2020). The determinants of personality formation of public services in the local government of Pohuwato Regency. BRAIN: Broad Research in Artificial Intelligence and Neuroscience, 11(1), 157–177.
Tui, F. P. (2019). Pengembangan kompetensi aparatur: Studi kasus di Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bone Bolango. PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik, 4(1), 1–8.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Wardah Khairunnisa, Arifin Tahir, Juriko Abdussamad
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
